Fechar um novo cliente e/ou projeto é excelente. Carrega
energia que nos motiva a continuar, a querer mais e mais negócios e realizações.
A consolidação do processo exige que passemos por prospecções, abordagens,
reuniões, apresentações, levantamento de necessidades, discussões, negociações
e renegociações. No entanto, apenas algumas vezes temos sucesso e conquistamos
o contrato.
Para a grande maioria, essa descrição remete a uma visão (ou
será um som?) comum: o badalar do sino anuncia para todos a conquista de novos clientes e projetos.
Essa imagem faz parte do senso comum, inclusive porque ainda
não soube que alguém tocou um sino pela perda de um cliente. E, claro, eu concordo
que seria muito estranho.
Infelizmente, após todo o processo de conquista e a
comemoração, alguns clientes que vieram, vão porque não encontraram – ou obtiveram
– o que esperavam. Seja porque o vendedor extrapolou na hora de gerar a
expectativa, prometendo mais do que deveria, seja por aquela habilidade que
muitos vendedores possuem na hora de persuadir, ou porque não entendemos a
encomenda, dimensionando incorretamente. Os motivos vão além e podem se
reportar a não entregarmos ou respondermos corretamente, atendendo aos prazos,
ou, ainda, a não termos dado a devida atenção a estes clientes.
São inúmeras as razões. Mas como fica quando nem conseguimos
o contrato? E quando o cliente nos desclassifica, ou nos coloca de lado, ou
ainda, chegamos tarde ou nem ficamos sabendo de que existe uma oportunidade?
Vender, independentemente do tipo de venda - se B2B
(business to business), B2C (business to comerce) ou qualquer outro nome que
conhecido ou que venha a ser inventado – é uma construção de confiança, a
edificação de um relacionamento que, espera-se, seja de longo prazo, a
manutenção da confiança a longo prazo.
Em outras palavras: vender sempre será uma atividade
pessoal, embora nunca devamos levá-la para o lado pessoal, afinal nada mais é do
que apenas negócios, por mais que negócios sejam realizados por pessoas. O
entendimento desses dois aspectos é importante porque pessoas tomam decisões
baseadas em diretrizes e politicas desenhadas por suas corporações e construídas
sobre alicerces fortes, em conjunto com vendedores, técnicos e demais
profissionais envolvidos no processo, que em suas ações mostram se são, ou não,
dignos de confiança.
Desenvolver essa visão é ser coerente, é gerir o cliente,
obtendo a oportunidade de gerar mais negócios. Permanecendo ao lado do cliente
servindo, respeitando e entregando mais do que ele espera, fortalece uma
relação e gera referências, confiabilidade, oportunidades e indicações. É como
cultivar um campo fértil que ao longo do tempo dará mais frutos, desde que
cuidemos bem.
Precisamos ter em mente que o cliente é sempre a prioridade,
a razão de nossa existência e de nossos esforços e investimentos. Por isso,
construir com ele um processo de novas oportunidades constitui-se a melhor
forma de nos comprometermos com suas necessidades, permitindo que atinjamos
nossos objetivos e tenhamos a satisfação de fazer parte de um processo bem
sucedido.
Esse resultado alivia a pressão da prospecção, cold calls,
reuniões infrutíferas e muito dispêndio de tempo e energia. Isso se fortalece
ao decidirmos SERVIR aquele que já esta sendo servido, sem abandoná-lo no meio
do caminho, abrindo espaço e dando oportunidade aos nossos concorrentes.
Dar suporte e atenção configura-se responsabilidade e
compromisso de todos, indistintamente, pois cada um está envolvido em uma etapa
de um ecossistema que foi criado e existe para atender as necessidades e os anseios
do cliente, que, em outras palavras, resume-se a fazer a gestão do cliente.
Lembremos: Fundamental é o que não pode deixar de ser feito. Importante é o que precisa ser feito para ocorrer o
fundamental.
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